Minulý rok jsem od GoDaddy odstěhoval všechny domény. Poté co zrušil kupóny na prodloužení a všem zákazníkům z ČR začal účtovat DPH kvůli MOSS už tak nějak ztratil to své kouzlo. Přeci jen v Česku se hosteři pěkně pochlapili a nabízejí domény za ceny, kterým se jen těžko ve světě konkuruje. Dobře nabídku nové .com domény za 0,99 USD jsem u nás ještě neviděl to je fakt 🙂 Tento rok jsem však potřeboval z jeho closeout aukce koupit jeden kousek.
Celá operace proběhla v pohodě. Včetně slev jsem za cca 22 USD koupil doménu, která mě zajímala. Problém byl v tom, že jsem jí nikde v účtu neviděl. Chvilku jsem se prohrabával nápovědou až mě to přestalo bavit a rozhodl se, že bude lepší vyplnit nějaký formulář anebo poslat email s ID aukce.
Jaké však bylo mé překvapení, když nikde žádný formulář ani kontaktní email nebyl. Z internetu jsem se dozvěděl, že podpora touto formou byla zrušena a jedinou možností je využít chat anebo telefon. Telefonovat do zahraničí se mi nějak nechtělo a chat má omezenou pracovní dobu. Když už je online, tak vidíte čekačku 30 minut. Přitom jediné co jsem chtěl, bylo nechat zprávu ať mi napíšou jestli je vše v pořádku anebo dají odkaz na nějaké informace v jejich znalostní bázi.
Nakonec jsem si našel odpověď na internetu. Panikařit mám začít až po 43 dnech od expirace domény. Pak zkusím vychytat kdyžtak ten chat.
Osobně mi přijde zrušení emailové podpory anebo formuláře jako velký fail. Sice lze částečně nahradit chatem, ale to mi přijde značně nepraktické. Spousta lidí nepotřebuje okamžitě pomoct, chtějí znát jen odpovědi na nějakou otázku. Zbytečně tak zabírají místo těm, kteří mají opravdu neodkladný problém.
Telefon
Telefon využívám pro komunikaci když potřebuju vyřešit nějakou nestandardní věc rychle. Však to znáte, když jste milí, slušní, osobní je to o dost jednodušší. Rozhodně však není ideální na řešení technických věcí. Nadiktovat doménu, ID účtu, hesla, IP a podobně, to je prostě na dlouho. Navíc jsou zde bezpečnostní rizika. Například vás může někdo slyšet. No a teď to zkuste anglicky. Kdykoliv jsem něco řešil po telefonu anglicky skončilo to výměnou emailů (někdy dost zdlouhavou).
Bez telefonické podpory bych se asi obešel, ale je dobré mít se kam dovolat a zeptat na aktuální situaci. Přeci jen vždy může jiná forma komunikace nefungovat – email padá do spamu, na formulář se nedostanu protože IP je na blacklistu apod.
Chat
Chat má nesporně dost výhod. Dá se používat CRTL+C a CRTL+V, některá řešení umí i screenshoty, jak zákaznická podpora tak já můžeme reagovat v reálném čase a nakonec je tu i bezpečnost. Komunikuje se přes HTTPS a já musím být přihlášený, takže protistrana může mé požadavky brát jako oficiální žádosti o nějaký úkon. Nevýhodou je, když potřebujete něco delšího vysvětlit.
Na chat píšu, když něco nefunguje. Zákaznická podpora většinou napíše že se něco děje, já poděkuju a poprosím ať mě informují na email jak to dopadlo.
Formulář/Email
Tuto formu zákaznické podpory používám nejčastěji. Pošlu dotaz a odpověď očekávám do druhého dne. V případě, že se jedná o věcí kolem PR anebo účetnictví tak i déle. PR řeší někde obchodní oddělení jindy vedení, takže zpozdění i týden je běžné. Účetní mají většinou pevný režim a priority. Popřípadě zrovna váš problém má na starosti někdo kdo má dovolenou. I to se mi stalo 🙂
Závěr
Doposud jsem si nemyslel, že by absence určitého druhu zákaznické podpory mohl být důvod pro preferování konkurence. No změnil jsem názor.
Podpora cez e-mail by mal byť samozrejmosťou pri každej službe, ktorú niekto poskytuje. Vôbec by ma neprekvapilo, kebyže telefonicky kontaktujem goodady tak že to zdvihne niekto v Indii a bude mať naštudovaných iba zopar základných problemov, alebo by nasledovalo zložité presmerovavánie na niekoho kompetentnejšieho.