Včera se v obsahovém marketingu Český Hosting opravdu vytáhl. Vydali totiž velmi zdařilou infografiku o využití zákaznické podpory přes chat. No posuďte sami.
A co zajímavého se dozvíme? Například, že u Českého Hostingu se zákaznická podpora nazývá pracovně operátor. Celkem se jich na chatu střídá 5 a za 19 měsíců provozu zvládla vyřídit 5.000 chatů, při níž si operátor a zákazník vyměnili 48.500 zpráv. Celkem spolu prochatovali 1.200 hodin. Hrubým přepočtem je to tedy nějakých 8,63 chatu na den.
Dále je vidět, že 50 % dotazů jsou obecné (informační), 40 % praktické (konkrétní) a 10 % technického rázu. Vypadá to, že u Českého Hostingu slouží chat i jako významný prodejní kanál, což je vcelku zajímavé. Ale proč ne, chatování se v ČR vrací zase do módy 🙂
Nejčastěji je chat využíván dopoledne a odpoledne mezi 18 – 19 hodinou. 70 % dotazů padne mezi 9 – 18 hodinou, 30 % večer a v noci. Zákaznická podpora funguje oficiálně od 9:00 do 18:00, ale z vlastní zkušenosti vím, že není problém zastihnout technika i později.
Chat obecně
Mě osobně se do chatování moc nechtělo. Nevěděl jsem jak k tomuto nástroji přistupovat. Nakonec jsem zvolil emailovou metodu, tedy že položím dotaz a počkám, co udělá člověk na druhé straně. Většinou stačí jen doplnit informace, počkat na výsledek a je hotovo. Tento přístup zřejmě sdílí většina lidí.
Na druhou stranu umožňuje i zdlouhavější řešení problémů. V samotné infografice od Českého Hostingu je uvedena délka tři a půl hodiny.
Fajn je i možnost posílat si odkazy, screenshoty a výstupy dat. Ulehčí to komunikaci. Například zde je často telefon nepoužitelný. Naopak email se může stát velice otravným. Možná jste se s tím setkali: “Tak upraveno, zkuste to teď.”, “Stále nic.”, “Co teď?”, “Hmm něco to dělá.”, “Už to vidím, zkuste to teď.” … A podobné debaty jsou po emailu velice nepřehledné zvláště, když je většinou na konec zprávy automaticky přidáno několik řádků popisu.
Navíc šetří čas podpoře. Ta může řešit více věcí naráz, zatímco čeká na odpověď zákazníka. To třeba u telefonu nejde.
Chat nejen u Českého Hostingu
Tato služba se u nás pomalu a jistě začíná objevovat všude. Má velký potenciál a stále je zde prostor pro vylepšování. Například přepnout do vizuálního módu, kde bude moct zákazník vidět co přesně děláte. To samé platí i o screenshotech, anebo souborech obecně. V současné době se většinou využívá externích služeb. Zvukové upozornění, když vám zákaznická podpora odpoví. Někdy je třeba na řešení anebo analýzu problému počkat. A co teprve takové přepnutí mezi chatem a telefonem. Stačí sluchátka a mikrofon.
Asi se toho najde do budoucna vícero 🙂
Já raději využívám chatu než mailu u svých hostingů. Přijde mi to operativnější a na konci si nechávám posílat mail s obsahem chatu. Většinou mi stačí pár minut a pár řádek textu, když je něco na dlouho, dořešíme emailem. Na podporu jsem naposledy volat tak před čtyřmi lety 😉