Jak na zákaznickou či technickou podporu

Poslední dobou jsem trochu víc sledoval reakce zákaznické a technické podpory různých webhostingových společností. Úvodem by jsem rád řekl, že si nedělám iluze o stěžovatelích a v případě, kdy dojde ke konfliktu zákazník vs člověk na telefonu, ve většině případů je problém mezi židlí a klávesnicí.

Kdo jsou lidé na zákaznické a technické podpoře

U větších společností jsou to lidé, kteří mají zkušenosti s administrací stránek. Ideální by bylo nazvat je webmástry. Měli by umět nainstalovat všechny známé CMS, eshopy, diskuzní fóra a zvládat v nich alespoň jednoduché úpravy, ovládat základy PHP, MySQL a hlavně řešit běžné i složitější technické otázky spojené se správou webhostingu (FTP, DNS, prostě vědět jak funguje internet). Technická podpora navíc musí mít navíc ještě odborné zkušenosti.

Rozhodně tedy nejednáte s brigádníky v callcentru, pro které je vrcholem počítačové gramotnosti nainstalování grafických ovladačů. V podstatě jsou to odborníci. Chce to k nim i přistupovat. Připravte si všechny podstatné informace, screenshoty a tak dále. Když jim to všechno takhle hezky naservírujete většinou se dočkáte i rychlejšího řešení.

Metoda nesahejte mi na to

U větších firem vám nikdo do nastavení nebude sahat, pokud je o to přímo nepožádáte. Když už to udělají, tak si všechno zazálohují. Je to klasický postup. Hodně lidí tvrdí, že jim technická podpora rozházela nastavení a že to nefunguje je jejich chyba. Pokud zrovna nemají projekty u nějakého pochybného webhostingu, tak na požádání technická podpora vše vrátí do původního stavu.

V každém případě, pokud jste zkušenější uživatel, vyplatí se zažádat zákaznickou/technickou podporu, aby zjistila kde je problém a teprve poté se rozhodnout jak s tím naložíte. Důvodem jsou hlavně rozsáhlejší problémy, kde je nutná interakce více lidí. Například doména a webhostign u různých provozovatelů, řešení nekompatibilnosti CMS a webhostingu, popřípadě řešení problémů s více administrátory, kteří dělají na projektu. Není nic horšího, když se v něčem naráz hrabe větší počet lidí. To už vás nemusí zachránit ani ty zálohy.

Doba řešení problému

Někdy může řešení problému trvat delší dobu. Osobně čekám, že se mi někdo ozve nejpozději do 24 hodin v případě technických věcí. Je fakt, že jsem trochu zhýčkaný z WEDOS a Českého Hostingu, kde to jede opravdu rychle. Ovšem když už se na podporu obracím, většinou už mi došly nápady, anebo vím, že sám problém nevyřeším. V každém případě se složitější technické problémy mohou protáhnout, zvláště když je podpora vytížena.

A co dělat, když do 24 žádná odpověď? Rozhodně zkusit online podporu. Většinou volám a snažím se zjistit jak je na tom řešení mého problému. Většinou se poté na to někdo koukne.

Co se týká účetních věcí, tak tam si u žádného poskytovatele nedělám iluze, že mi odpoví do 24 hodin. Tyhle věci se protahují běžně.

A když se nic nepohne ani po 24 hodinách? No to se mi stalo jen párkrát. Stojí za to zvážit o jak moc velký problém se jedná. Jestli je web mimo provoz, nastal čas zazálohovat co se dá a poohlednout se jinde. Pokud se třeba řeší nějaký rozsáhlejší výpadek, dá se to odpustit a přetrpět. Důležité je vědět, že se to řeší a pracuje se na tom.

Nejhorší odpovědi, co můžete dostat

Osobně jsem se s pár nepříjemnými reakcemi setkal, jiné mi poslali známí či čtenáři. Někdy se to dá pochopit (větší zátěž), jindy prostě nechápete.

“Za tu cenu, co platíte lepší podporu nedostanete.” – Zákaznická podpora je jako veřejné zdravotnictví, všichni jej platíme a jen někteří z nás naplno využijí. Pokud se setkáte s argumentem, že platíte za služby málo a nemáte nárok na lepší podporu, tak jste na špatném místě. Samozřejmě je nutné brát ohled na to, co vlastně chcete. Podpora je v smluvních podmínkách deklarovaná v nějakém rozsahu.

“Nemáme na řešení Vašeho problému čas.” – Někdy je krizová situace a online podpora má jiné starosti. Dá se to chápat, ale pokud vám tohle dorazí emailem a víte, že se jedná o problém webhostingu, který nemáte možnost sami napravit, tak je čas jít jinam.

“Nastavení může provést pouze zaměstnanec X, který má momentálně dovolenou.” – Pokud se nejedná o účetnictví, tak tohle by se stávat nemělo. Měla by existovat něco jako pohotovost, kterou drží člověk s patřičným oprávněním. Teoreticky se dá prominout nějakých 24 hodin u složitějších služeb, anebo pokud se na úkonu předem domluvíte.

“Bohužel vaší předchozí komunikaci nemůžeme dohledat.” – Všechno se musí archivovat po dobu minimálně několika měsíců. Pokud jste si jistí, že už jste problém řešili a došla vám i nějaká odpověď, tak by jsem si dal na tohle pozor.

Závěr

Většina webhostingů začíná na super rychlých stojích s ochotnou podporou, která dělá individuální nastavení na mírů. Jak webhosting roste, stroje už tak rychlé nejsou a individuální přístup se vytrácí. Je nutné investovat do hardware a najmout/vyškolit zákaznickou podporu. Většinou nastane chvilkové problémové období. Musí se vymyslet a naprogramovat vhodný systém, který to bude řešit. Sehnat spolehlivé lidi je dneska taky problém, jejich zaškolení také není zrovna procházka růžovou zahradou. Spousta společností tohle nepřekoná, anebo je to po čase natolik znát, že přijde o zákazníky. Jako věrný zákazník určitě stojí za to svou oblíbenou společnost podržet, ale je třeba si položit otázku jestli to za to stojí?